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近日，云南醫(yī)保系統(tǒng)結(jié)合正在開展的“局長處長科長走流程”活動(dòng)，向社會(huì)統(tǒng)一公布全省各級(jí)醫(yī)保部門群眾訴求反映聯(lián)系電話，暢通群眾意見反映渠道，廣泛收集參保人辦事過程中遇到的糟心事、煩心事，變“自己找”為“群眾提”，用心用情推動(dòng)解決一批醫(yī)保領(lǐng)域人民群眾“急難愁盼”的問題，讓群眾訴求電話成為群眾的“幸福熱線”。

多措并舉，讓訴求電話“熱起來”

通過省醫(yī)保局官網(wǎng)、微信公眾號(hào)公布省級(jí)和16個(gè)州（市）、129個(gè)縣（市、區(qū)）醫(yī)保部門“局長處長科長走流程”活動(dòng)群眾訴求反映聯(lián)系電話，暢通暢通群眾意見反映渠道。以短信形式向省本級(jí)21萬余名參保群眾推送局機(jī)關(guān)的2個(gè)訴求反映電話，邀請參保人在遇到醫(yī)保服務(wù)痛點(diǎn)堵點(diǎn)難點(diǎn)問題時(shí)，撥打電話進(jìn)行反映。同時(shí)，結(jié)合省醫(yī)保局日常信訪受理渠道、官網(wǎng)領(lǐng)導(dǎo)信箱留言、服務(wù)窗口線上“好差評(píng)”反饋以及12345、12333電話投訴熱線，構(gòu)建起“五位一體”的群眾反映訴求渠道，真正讓訴求電話“熱起來”。自公布訴求反映電話以來，全省醫(yī)保系統(tǒng)平均每天接到25個(gè)的訴求反映電話。

接訴即辦，讓群眾訴求“不遇冷”

“請放心，您反映的每一個(gè)問題，我們都會(huì)逐一登記、逐一落實(shí)。如果您還有什么清楚的地方，歡迎隨時(shí)給我們來電……”省醫(yī)保局堅(jiān)持把解決問題作為的第一目標(biāo)，把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，建立了“統(tǒng)一登記、歸口對接、分類辦理、限期辦結(jié)、隨機(jī)回訪”的工作機(jī)制，每條群眾訴求“一對一”聯(lián)系服務(wù)，認(rèn)真做好政策解答，能即時(shí)解決的問題立刻辦理，需要一定時(shí)間解決的問題限期辦結(jié)，確保所有訴求有人管、有人問、有反饋、有結(jié)果，努力讓來電群眾訴求得到有效處理，破除熱線服務(wù)“遇冷”問題。如，針對特慢病認(rèn)定程序多、難度大的問題，省醫(yī)保局加大簡政放權(quán)力度，按照“能放盡放、能減盡減、能快則快、能便則便”的原則，將特慢病申請認(rèn)定下沉到定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，深受群眾好評(píng)。截至9月10日，全省醫(yī)保系統(tǒng)在“局長處長科長走流程”活動(dòng)接到群眾訴求505件，即時(shí)回復(fù)416件，限期辦結(jié)89件。

用心用情，變?nèi)罕娫V求為“心頭事”

省醫(yī)保局堅(jiān)持以百姓心為心，認(rèn)真分析研判每一個(gè)群眾反映的問題，精準(zhǔn)把握群眾訴求，通過深挖問題產(chǎn)生的政策制定、落實(shí)落地、部門協(xié)同、經(jīng)辦服務(wù)、系統(tǒng)漏洞、行風(fēng)作風(fēng)等方面的根源，形成問題發(fā)現(xiàn)、確認(rèn)、整改、銷號(hào)的閉環(huán)機(jī)制，為醫(yī)保系統(tǒng)辦好群眾實(shí)事提供重要決策參考。同時(shí)，針對參保人反映率高、關(guān)注度高的服務(wù)問題，定期在全省醫(yī)保系統(tǒng)內(nèi)通報(bào)，凝心聚力解決急難愁盼問題，把群眾訴求作為醫(yī)保的“頭等大事”，讓人民群眾切身感受到“走流程”活動(dòng)的效果。如針對群眾反映“核酸檢測費(fèi)用過高”的問題，省醫(yī)保局迅速落實(shí)國家要求，積極響應(yīng)群眾呼聲，聯(lián)合省衛(wèi)生健康委印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范調(diào)整新型冠狀病毒核酸檢測項(xiàng)目價(jià)格的通知》，明確“各級(jí)公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展‘新型冠狀病毒核酸檢測’項(xiàng)目（單人單次）檢測費(fèi)用最高限價(jià)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整為不超過50元/次（不含檢測試劑），檢測費(fèi)用和向患者收費(fèi)的耗材總費(fèi)用不超過60元/次。

好政策重在落實(shí)，省醫(yī)保局將繼續(xù)把群眾訴求反映聯(lián)系電話辦理機(jī)制作為“局長處長科長走流程”活動(dòng)的重要舉措，作為“我為群眾辦實(shí)事”的入口，認(rèn)真傾聽群眾呼聲、找準(zhǔn)群眾關(guān)切、解決群眾困難，做到“事事有著落、件件有回音”，使其成群眾的“幸福熱線”，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

來自：云南省醫(yī)療保障局

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